Entre la generación de los millennials, un 54% de las compras se hace en línea y un 49% entre los no millennials.
Actualmente, 88% de los clientes usa el móvil para buscar productos antes de comprar en una tienda física (webrooming), para comparar precios y productos o para buscar más información. Otro 76% busca productos en las tiendas físicas antes de comprar en línea (showrooming), para probar el producto en la tienda, buscar el mejor precio o hacer preguntas a los vendedores, con una tasa de conversión que ya supera el 64%.
Una página web es un canal de atención, con una estructura convencional que le permite al cliente conocer sus servicios, cotizar, contratar, utilizar, buscar ayuda, entre otros aspectos.
Por detrás de una página web subyace silenciosamente el análisis de mercado (marketing analytics), observando el perfil de los clientes y midiendo todos los accesos, clics, temas más buscados, cotizaciones, compras y cestas de compra abandonadas. Este tipo de información ayuda a segmentar a los clientes de manera más precisa y también en los análisis de correlación y de minería de opiniones, que son la base de la creación de paquetes e incluso de la creación de nuevos productos.
Juntos, estos mecanismos frente a una estrategia de marketing digital tienen el objetivo de atraer más clientes a la página y guiarlos durante la jornada de adquisición de un servicio.
Precisamente, para muchas empresas la venta online ha supuesto un salvavidas fundamental para poder continuar con su actividad y seguir facturando pese a haber tenido que cerrar físicamente. Esto ha llevado a la gran mayoría de negocios a analizar su nivel de digitalización y a plantearse cómo optimizarlo en un contexto en el que todo apunta a que esta tendencia a favor de la compra online se mantendrá incluso una vez todos los negocios estén abiertos en esta nueva realidad.
El CEO de Playcomet y director de e-commerce de Banco Sabadell señala en este Podcast que las empresas están explorando varias posibilidades y se están enfrentando a dos escenarios. Por un lado, están aquellas que han decidido iniciar la venta online, con la creación de una página web completa, con un sistema de pago funcional e integrado. En el otro lado se sitúan aquellas empresas que quieren acceder al mercado no presencial con una fórmula mixta, una suerte de venta a distancia, a caballo entre el negocio tradicional y la venta online.
5 pautas sobre cómo utilizarlos
1. Asegúrese de escuchar realmente los comentarios de los clientes
Es necesario asegurarse de que sus clientes se sientan siempre atendidos para evitar que dejen de ser fieles a su marca, organización o empresa, por lo que es recomendable utilizar encuestas para saber lo que piensan sus clientes sobre su negocio y evalúe su campaña de PPC y las palabras clave de SEO para optimizar las tasas de clics y la participación en su sitio web, etc.
2. Mejore las relaciones con los clientes en línea (y fuera)
Debido a la situación actual de la pandemia de la covid-19, muchas personas encuentran en sus casas constantemente sin nada que hacer por lo que recomendamos que las atraiga mediante canales más individualizados o personalizados, cómo llamadas telefónicas, juntas de asesoramiento al cliente o anuncios más personalizados.
3. Implemente cambios que reflejen las necesidades de sus mejores clientes
Es algo lógico que su página web se mantenga siempre actualizada para suplir las necesidades de los clientes y rivalizar constantemente contra otros negocios parecidos manteniendo así un cierto nivel y estatus y demostrando a las personas la evolución constante de su empresa y como no se rinde ante las adversidades y avanza para mejor.
4. Inicie una nueva conversación para llamar la atención de sus clientes
Por qué esperar a sus clientes para iniciar una conversación con ellos y más en el momento actual con el gran cambio que ha habido y teniendo en cuenta la gran evolución y la gran cantidad de tráfico que han recibido las redes y los canales digitales debido a la situación actual en la que salir ya no era algo viable y permitido del todo.
5. No espere a que termine esta pandemia de la COVID-19
Actualmente no se sabe cuándo podrá terminar esta situación, por lo que es más probable que los clientes que han estado con usted en estos momentos más difíciles y han visto el esfuerzo y trabajo duro que ha llevado a cabo para llegar a donde está y mantener la relación y su fidelización, respalden su negocio a largo plazo y cuando todo vuelva a la normalidad, su sitio web o plataformas en línea podrán respaldar su negocio en persona mejor que antes y mejorar las relaciones con los clientes de ahora.