Un Chatbot podría definirse simplemente como un servicio de mensajería automático, pero es una definición bastante corta que no destaca exactamente qué es y la utilidad del Chatbot, así que usted se preguntará:

¿Qué es un Chatbot?

Se considera Chatbot a un asistente virtual que se encarga de comunicarse con los usuarios mediante mensajes de texto generalmente en un sitio web o dentro de una aplicación de mensajería instantánea como Instagram, Messenger o Telegram, ya sea para realizar una acción o para solicitar información. El funcionamiento es similar al de Siri, Alexa y Cortana, solo que este suele tener un formato de texto.

Este sistema está programado para mantener una conversación virtual con el cliente y resolver sus dudas sin necesidad de tener una persona física contestando, teniendo la ventaja de que estará disponible las 24 horas para resolver las dudas de los clientes e intentar solucionarlas y debido a que está formado por un algoritmo de inteligencia artificial, esto hace que el bot se capaz de aprender, dentro de un margen, los gustos, hábitos y preferencias de los usuarios que interactúan con el.

Entonces, ¿Qué pautas debes seguir para crear un buen chatbot?, pues bien, aquí resolveremos esta cuestión: 

1. Determina el propósito de tu robot

Este paso es necesario para dar tu toque personal a tu bot y personalizarlo de una manera que te satisfaga tanto a ti como a los clientes dentro de un margen.

2. Decide entre basar tu plataforma en reglas o PLN

Debes elegir entre estas 2 opciones ya que a pesar de llamarse I.A., no todas son iguales, ya que puedes implementar una de autoaprendizaje (PLN) o una basada en palabras clave, reglas y/o métricas sencillas de SI-ENTONCES.

3. Conoce las limitaciones de tu plataforma

Estudia a fondo tu plataforma web para ofrecer el mejor servicio al cliente mediante tu bot una vez hayas elegido entre los tipos de plataforma que utilizarás ya que dentro de cada tipo tendrás que encontrar la más adecuada para tu bot y no podrás utilizar cualquiera.

4. Define el tono y la personalidad que tendrá tu chatbot

Esto hará que sea posible para el bot ofrecer a los clientes un ambiente más humano utilizando expresiones y/o palabras en un lenguaje coloquial.

5. Dota a tu robot de expresiones humanas 

Este punto es de los más importantes para poder darle una personalidad a tu chatbot y no hacer sentir a los clientes incómodos o molestos por respuestas simples que pueda ofrecer un bot sin expresión alguna.

6. Diseña el flujo de la conversación

El bot deberá, mediante el chat, mantener al usuario involucrado utilizando indicaciones mientras resuelve sus dudas de manera rápida y eficiente.

7. Mantén un flujo de información constante

En vez de mantener el chat en silencio mientras está a la espera de descargar aquello que necesite, haz que el bot ofrezca datos divertidos, noticias o incluso actualizaciones del servicio o producto en cuestión para así ofrecer una conversación amena.

8. Integra imágenes al algoritmo 

Es necesario ofrecerlas además del texto para así ofrecer información más visual e intuitiva y añadir algo de humor a las conversaciones.

9. Ofrece consejos al usuario y enséñale algunos trucos sobre el chatbot

Un bot puede ofrecer una conversación agotadora si no se hace de manera fluida y divide los mensajes en muchos trozos, por esto es necesario ofrecer tus consejos para así agilizar la conversación con el robot.

10. Mantener el equilibrio entre responder a las necesidades del cliente o ofrecer una experiencia de servicio completo

Haz que tu bot incite al visitante sin llegar a importunar mediante promociones, ofertas, etc, del producto que están buscando o relacionados con el.

11. Facilita un sistema de relevo fácil entre el bot y una persona real de soporte

Es necesario tener un soporte humano ya que al fin y al cabo sigue siendo una máquina y, por lo tanto, habrá ocasiones en que no podrá resolver los problemas de los clientes y para eso hay que facilitar el cambio entre el mismo bot a un/a operador/a.

Ahora ya sabes qué es y para qué sirve un chatbot y también has aprendido lo necesario para darle un toque especial al crearlo y así poder darle una experiencia más personalizada al usuario a la hora de usarlo y sentir que está manteniendo una conversación con un ser humano que pueda resolver sus dudas en un momento.